70 yıllık köklü geçmişiyle “Teknolojiyle Hayatın Kalbinde” konumlanan Arçelik, müşteri deneyiminde yeni bir dönemin kapılarını aralayan kapsamlı bir yapay zekâ dönüşümünü hayata geçirdi. Satış sonrası hizmetleri merkeze alan bu dönüşüm programı, çağrı merkezi ve servis operasyonlarını ileri seviye yapay zekâ çözümleriyle yeniden tanımlıyor.
Geliştirilen sistemler sayesinde Arçelik, artan müşteri taleplerine rağmen hız, tutarlılık ve hizmet kalitesini sürdürülebilir biçimde yönetmeyi hedefliyor.
ÇAĞRI MERKEZİNDE YAPAY ZEKÂ DESTEKLİ HİZMET
Arçelik’in çağrı merkezinde devreye alınan yapay zekâ uygulamaları, müşteri taleplerinin önemli bir bölümünü doğrudan karşılamaya başladı. Doğal ve insana yakın bir iletişim kurabilen sistem, müşteri ihtiyaçlarını uçtan uca analiz ederek vakaların yaklaşık yüzde 70’ini başarıyla çözüme ulaştırıyor.
Bugün çağrı merkezine gelen taleplerin yarısına yakını yapay zekâ tarafından yönetilirken, artan işlem hacmine rağmen hizmet standardında kesintisiz bir yapı sağlanıyor.
ÇAĞRI MERKEZİNDEN SAHAYA UÇTAN UCA DÖNÜŞÜM
Yapay zekâ destekli dönüşüm yalnızca çağrı merkeziyle sınırlı kalmıyor, satış sonrası servis süreçlerini de kapsıyor. Sahada görev yapan yetkili servis teknisyenleri, yapay zekâ destekli akıllı asistanlar sayesinde ihtiyaç duydukları teknik bilgiye saniyeler içinde erişebiliyor.
Bu yapı sayesinde doğru teşhis, hızlı müdahale ve daha verimli servis süreçleri mümkün hale gelirken, müşteri temas noktalarından saha operasyonlarına uzanan yolculuk daha öngörülebilir ve kusursuz bir deneyime dönüşüyor.
AGENTIC YAPAY ZEKÂ ÇAĞRI MERKEZİ DÖNEMİ
Arçelik’in dönüşüm programının merkezinde yer alan Agentic Yapay Zekâ Çağrı Merkezi, geleneksel otomatik yanıt sistemlerinden ayrışan bir yapıya sahip. Doğal dil işleme ve akıllı karar mekanizmalarıyla donatılan sistem, müşterilerle akıcı ve insana yakın bir iletişim kuruyor.
Kurulum doğrulamaları, adres ve iletişim bilgileri, randevu planlamaları gibi süreçleri baştan sona yöneten bu yapı, özellikle yoğun sezonlarda operasyonel sürdürülebilirliği destekliyor. Nitelikli uzmanlık gerektiren durumlarda canlı temsilciler devreye girerken, standart işlemler yapay zekâ tarafından yönetiliyor.
SAHADAKİ AKILLI ASİSTAN TEKNİSYEN KOÇU
Arçelik’in yapay zekâ ekosisteminin önemli bileşenlerinden biri olan Teknisyen Koçu, sahada görev yapan yetkili servis teknisyenlerine akıllı bir rehberlik sunuyor. Teknisyenin karşılaştığı sorunu sisteme girmesiyle birlikte yapay zekâ, olası nedenleri analiz ederek en uygun çözüm yollarını öneriyor.
Sistem, 6 binden fazla ürüne ait servis dokümanı ve kullanım kılavuzunu içeren yaklaşık 12 bin yapay zekâ formatında işlenmiş içeriğe erişim sağlıyor. Böylece teknisyenler doğru bilgiye anında ulaşarak daha hızlı ve etkili çözümler üretebiliyor.
“TEKNOLOJİNİN ASIL DEĞERİ İNSANLA BULUŞMASINDA”
Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, projeye ilişkin değerlendirmesinde teknolojinin insan odaklı kullanımına dikkat çekti. Beyaztaş, yapay zekânın yalnızca süreçleri hızlandırmakla kalmadığını, insan dokunuşunu daha anlamlı hale getirdiğini vurguladı.
Arçelik’in odağında hem müşteri deneyimini iyileştirmek hem de saha ekiplerinin karar alma hızını ve yetkinliğini artırmak yer alıyor.
GELECEĞİN MÜŞTERİ DENEYİMİNE YÖNELİK ADIM
Arçelik, satış sonrası hizmetlerde hayata geçirdiği yapay zekâ odaklı dönüşümle müşteri deneyimini geleceğin beklentilerine hazırlamayı amaçlıyor. İnsanı merkeze alan bu yaklaşım sayesinde hız, kalite ve tutarlılığı aynı anda sunan bir hizmet standardı oluşturuluyor.
Şirket, çağrı merkezi ve saha operasyonlarını yapay zekâ ile bütünleştirerek uçtan uca müşteri deneyiminde sektöre öncülük etmeyi sürdürüyor.
