Çin'de enerji sektöründe faaliyet gösteren bir şirketle yapılan kapsamlı saha araştırması, yapay zeka destekli çağrı merkezi sistemlerinin çalışanlar üzerindeki etkilerini inceledi. Araştırma, AI sistemlerinin iş süreçlerini kolaylaştırmak yerine, hata oranlarını artırdığını, çalışanlar arasında stres ve güvensizlik yarattığını ortaya koydu.
Özellikle konuşmaların metne dönüştürülmesi sürecinde yaşanan aksaklıklar, müşteri temsilcilerinin iş yükünü artırıyor. Aksan farklılıkları, hızlı konuşma, sayısal veriler ve eş sesli kelimeler, yapay zeka sistemlerinin doğru anlama kabiliyetini sınırlıyor. Bu durum, temsilcilerin sürekli düzeltme yapmasına ve sürecin yavaşlamasına neden oluyor.
Araştırma kapsamında görüşülen çalışanlar, sistemin duygusal analiz yeteneklerine güvenmediklerini belirtiyor. Yapay zekanın nötr tonlu konuşmaları bile “öfke” ya da “memnuniyetsizlik” gibi olumsuz duygularla etiketlemesi, hatalı yönlendirmelere yol açıyor. Çalışanlar, müşteri duygularını anlamada kendi deneyimlerine ve sezgilerine daha fazla güvendiklerini ifade ediyor.
Öte yandan, yapay zeka bazı rutin yazım işlemlerinde zaman kazandırabiliyor gibi görünse de, sistemin oluşturduğu metinlerdeki anlamsal bozukluklar, eksiklikler ve tekrarlar, çalışanların bu içerikleri tekrar düzenlemesini zorunlu kılıyor. Sonuç olarak, sistemin iş yükünü hafifletmek yerine fazladan iş yarattığı belirtiliyor.
Araştırmada, teknolojik entegrasyonun yalnızca teknik değil, aynı zamanda psikolojik ve sosyolojik sorunlar da yarattığına dikkat çekiliyor. Çalışanlar arasında yapay zekaya karşı yüksek düzeyde direnç bulunuyor. Bu direncin temelinde, işini kaybetme endişesi ve AI tabanlı performans değerlendirmelerine duyulan güvensizlik yer alıyor.
AI sistemlerinin kullanımının artması, çalışanlar için sadece bir verimlilik aracı değil; aynı zamanda bir belirsizlik ve stres kaynağı haline geliyor. Bu durum, işyeri memnuniyetini ve motivasyonu olumsuz etkiliyor.
Müşteri memnuniyeti de tehlikede
Araştırmanın dikkat çekici bir diğer bulgusu ise, müşteri tarafında da yapay zeka tabanlı hizmetlere karşı bir memnuniyetsizlik olduğudur. Birçok müşteri, otomatik yanıt veren sistemler yerine insanla doğrudan iletişim kurmayı tercih ediyor. Müşteri deneyiminde yaşanan bu kopukluk, markaların uzun vadeli itibarına zarar verebilir.
Güncel bir rapora göre, bu tür AI projelerinin yaklaşık %40’ının önümüzdeki birkaç yıl içinde iptal edilmesi bekleniyor. Bu veri, sadece teknolojik yetersizlik değil, aynı zamanda insan faktörünün ihmal edilmesinin de başarısızlığın temel nedenlerinden biri olduğunu gösteriyor.
